Na základě evropských nařízení dojde během let 2021 a 2022 ke změnám pravidel, které se týkají e-commerce. Co nás čeká a jak se připravit?
Rychlý souhrn (nejen) pro spěchající:
- Podzim 2021 – doplnění obchodních podmínek a údajů o podnikatelích + tzv. “tlačítková novela”
- Leden 2022 – změny v zárukách a reklamacích
- Jaro 2022 – úprava vyčíslení a zobrazení slev produktů + transparentní recenze + zpřísnění pro personalizované ceny
Není to zase tak hrozné, že? Pojďme se na vše podívat blíže:
Tlačítková novela
Tlačítko “koupit” nebo “objednat” není podle nových pravidel dostatečně výstižné. Zákazníkovi musí být jasné, že po kliknutí na tlačítko se zavazuje k zaplacení objednávky. A tak nově musí tlačítko nést např. text “Objednávka zavazující k platbě” nebo podobnou formulaci, tak aby bylo jasné, že objednávka je závazná. Tlačítko ideálně umístěte jako poslední krok při nákupním procesu. Zákazník před kliknutím na tlačítko musí být seznámen s celkovou částkou, kterou za objednávku zaplatí, a to včetně dopravy a balného a upozorněn na obchodní podmínky e-shopu.
Pokud provozovatel e-shopu nedodrží nové podmínky, zákazník není povinen si objednávku převzít a zaplatit. Smlouva totiž nebude platná a náklady spojené s dopravou bude muset uhradit provozovatel. Až milionová pokuta může hrozit v případě, že na e-shop narazí ČOI.
Účinnost zákona jsme očekávali od podzimu 2021, na opravu chyb v občanském zákoníku si ale ještě počkáme a účinnost novely je zatím v nedohlednu.
Obchodní podmínky a jejich doplnění
Obchodní podmínky uvádějí základní informace o podnikateli. Kromě toho uvádí také povinnosti obchodníka i zákazníka. Obchodní podmínky e-shopů by měly udávat:
– označení podnikatele dle OR či živnostenského rejstříku
– obecné informace o produktu,
– způsob uzavření smlouvy,
– způsob platby a dopravy,
– informace o možné reklamaci produktu,
– způsob, kterým lze odstoupit od smlouvy,
– informace o EET při přijímání hotovosti,
– vzor odstoupení od kupní smlouvy,
– informace o mimosoudním řešení sporu prostřednictvím ČOI.
Nově je třeba k obchodním podmínkám přidat:
– kontaktní e-mail, telefon a adresu provozovny k označení podnikatele
– dále mají provozovatelé e-shopů povinnost dodat spotřebiteli zboží/produkt do 30 dnů od uzavření smlouvy, pokud se se zákazníkem nedohodnete jinak. V tom případě je třeba získat souhlas s prodlouženou lhůtou dodání.
– změny se dotkly také služeb dodávaných prostřednictvím software. Při dodání takovýchto služeb bude třeba zmínit technické požadavky, které jsou k využití služby potřebné (např. minimální hardwarové požadavky nebo internetové připojení atp.) a také způsob, kterým bude služba dodána.
– v případě prodeje digitálního obsahu, je třeba dodat informace o četnosti poskytování služeb, tedy zda se jedná o jednorázovou nebo opakovanou službu, a o tom, zda bude obsah pravidelně aktualizován.
– odstoupení od smlouvy může zákazník provést jednoznačným prohlášením, a to v jakékoli podobě. Může zavolat, napsat e-mail nebo zprávu na chatovací aplikaci. Provozovatel e-shopu je vždy povinen odstoupení zákazníka od smlouvy akceptovat.
Nová pravidla už bychom měli mít pod kontrolou od podzimu 2021, u digitálního obsahu byl čas do ledna 2022.
Záruka a reklamace
Délky záruční doby se změny pravidel nedotknou, stále zůstává lhůta minimálně 24 měsíců. Od ledna 2022 se změnila dokazovací povinnost. Prodloužila se z 6 měsíců na 12 měsíců. Provozovatel e-shopu musí při reklamaci, která proběhne ve 12měsíční lhůtě, dokázat, že k poškození zboží došlo ze strany zákazníka. Po jednom roce je naopak zákazník povinen dokázat, že k poškození nedošlo jeho manipulací.
Zákazník může reklamovat funkčnost produktu, množství míry, váhu, jakost, provedení, bezpečnost a nově také životnost. Ta musí odrážet běžnou životnost zboží se stejnými vlastnostmi. Reklamaci musí provozovatel e-shopu přijmout v jakékoliv provozovně, sídle podnikání či na dálku. Není vhodné používat virtuální sídla nebo sídla v místě bydliště, neboť je provozovatel povinen reklamaci řešit i na těchto místech.
Při nesplnění nových reklamačních podmínek hrozí kromě komplikací se zákazníky a neplatnosti smlouvy také pokuta až ve výši 3 milionů korun, kterou může udělit ČOI.
Transparentnost
Aktualizováno
Pokud máte na e-shopu kategorie Top produktů nebo jinak řadíte produkty, musíte dát zákazníkům vědět, podle jakého klíče jsou produkty v kategoriích řazeny. Do jara 2022 byste na to měli být připraveni. Využíváte na webu recenze svých klientů? Nově musíte ověřovat jejich pravost. Jinými slovy, musíte si nastavit systém, kterým ověříte, že recenze nejsou smyšlené. Na webu byste neměli mít recenze, u kterých nevíte jistě, že je zanechal zákazník. Systém, kterým budete recenze ověřovat, není přesně daný a je zcela na Vás, jak ověření provedete. Nabízí se například varianta napojit sběr recenzí na follow up e-mail, který následuje po vyřízení objednávky. Dále byste na svůj web měli doplnit informaci o způsobu ověření recenzí.
Slevy
Aktualizováno
Od začátku roku 2022 je možné uvést výši slevy odpočítanou pouze od nejnižší ceny, kterou mělo zlevňované zboží v posledních 30 dnech. Z tohoto pravidla je vyjmuto zboží podléhající rychlé exspiraci, jako jsou například potraviny.
Rychlý výpočet:
Nejnižší cena vybraného produktu za posledních 30 dní = 2000 Kč
Nová cena, za kterou chci produkt prodávat = 1500 Kč
Vypočítám procentuální rozdíl = 25 %
Změny u registrace k DPH
Tyto změny se týkají prodeje zboží “na dálku” tedy distribuce zboží do zahraničního státu, který je členem EU. Je možné získat výjimku pro hrazení DPH v tuzemsku, pokud se provozovna nachází pouze v jednom členském státě a roční obrat nepřesáhl 10.000 euro. V případě nesplnění podmínek je třeba se registrovat jako plátce DPH ve státě, kde je zboží prodáváno. Za nedodržení podmínek hrozí penále ve výši 20 %, úrok z prodlení a sankce v členském státě, kde je zboží prodáváno.
A jsme na konci jízdy! Užili jste si nebo se Vám přece jen trochu točí hlava? V Surface jsme připraveni Vám kdykoli pomoci, abyste si užívali jízdu bez starostí.
Zdroje: webinář e-legal